Customer Success – en framgång för både kund och leverantör, en win-win!

Customer Success (CS) är som bekant (om ni har läst mina tidigare bloggar) en affärsmetodik kopplat till de produkter eller tjänster som ska hjälpa er som kund att nå era verksamhetsmål där en CSM:s främsta uppgift är att metodiskt driva nyttorealisering i syfte att maximera värdet av er investering.

Men bidrar metoden enbart med värde och nytta för er eller kan samarbetet leda till en win-win för båda parter?

” It Takes two to Tango!”

Självklart kan ett bra CS-arbete bidra till positiva resultat för både er som kund och för oss som leverantör.
Här delar jag med mig med av tre saker som Customer Success kan bidra till:

Customer Success säkrar upp värdeförverkligande

Inom tech-branschen är tiden med att låsa in kunder på långa kontrakt och tekniska barriärer – à la traditionell försäljning – över. I stället är det ni kunder som sitter i förarsätet och de flesta SaaS-leverantörer förlitar sig på gratis provperioder, freemium* eller andra intäktsmodeller för recurring revenue för att lyckas med försäljningen. Inom dessa modeller säkerställer Customer Success att ni ser värdet i vår leverans direkt från början och att ni förblir engagerade och nyttjar potentialen i er investering maximalt under hela kontraktsperioden. Detta görs genom proaktivitet, samsyn och en gemensam plan ”going forward” på vart ni ska. Genom planen säkerställer vi tillsammans att milstolpar och mål uppfylls där värdeförverkligandet blir ett faktum! Win-win!

*Freemium = En kombination av orden "free" och "premium", freemium är en typ av affärsmodell som erbjuder grundläggande funktioner i en produkt eller tjänst till användare utan kostnad och tar ut en premie för tilläggs- eller avancerade funktioner.

Customer Success minskar Churn

Recurring revenue-modeller kräver att företag skapar en hållbar leverans. Sedan, genom en iterativ process – vanligtvis driven av feedback från er som användare – måste produkten eller tjänsten förbättras över tid. Det betyder att vi som leverantör måste förstå våra användare, i syfte att utveckla produkten eller tjänsten och på så vis arbeta aktivt för att reducera churn. Customer Success arbetar proaktivt för att upptäcka ”red flags”, och inte sällan använder vi insamling av data, för att bättre förstå och förbättra er upplevelse.

Genom att Customer Success-teamen får värdefull feedback från er i kombination med information från data kring hur ni mår i användandet, kan vi skapa proaktiva förbättringar och tillägg. Om detta görs rätt kommer ni att ha lösningar på problem som ni inte ens visste att ni hade. Enkelt uttryckt, om ni inte har några problem, så finns det ingen anledning att lämna lösningen. Win-Win!

Customer Success driver expansion

Inom SaaS-industrin finns det två sätt att driva intäkt på: genom nya kunder eller genom befintliga kunder. Nykundsbearbetning är dyrt medan merförsäljning från existerande kunder är effektivt. Genom att verkligen förstå kundens utmaningar och behov kan en CSM arbeta proaktivt med värdeförverkligande och Atea kan då få den stora förmånen att ni som kund stannar hos oss och fortsätter att använda våra produkter och tjänster. Genom att vi alltid har kundens bästa och faktiska behov i fokus kan vi skapa mervärde och möjligheter över tid samt hålla er à jour med produkter och lösningar som skulle vara till nytta för er verksamhet vilket i sin tur kan bidra till att generera upsell och crossale, vilket på sikt gör att vi båda blir vinnare i samarbetet.

Win-Win!