Karaktären på uppgifterna avgör hur de bör hanteras
Vissa uppgifter är brådskande och viktiga, medan andra är viktiga, men inte brådskande. Om Customer Success Management inte är en generalistroll, hur mäter och jämför man då mot andra specialistroller?
I mitt förra blogginlägg skrev jag om Customer Success Management som en generalistroll och dess vara eller inte vara.
Jag nämnde också att en end-to-end CSM (Customer Success Manager) lätt hamnar i lägen där man behöver lösa akuta saker och där kvaliteten i leveransen ofta uteblir, då man ägnar sig åt brandsläckning istället för proaktivt och kvalitativt samarbete med kund.
Kvaliteten på arbetet är dock inte den enda faktorn som spelar in utan det är snarare karaktären på uppgifterna som avgör hur de bör hanteras. Vissa uppgifter är brådskande och viktiga, medan andra är viktiga, men inte brådskande.
Så, vad är då skillnaden – och hur mäter och jämför man skillnaden mellan Customer Success Management vs andra specialistroller?
Här kommer några exempel:
- En kund rapporterar ett problem.
- Information samlas in för att återskapa problemet, identifiera en lösning eller överföra ärendet till teknik att lösa.
- Mätbarhet:
Genomsnittlig hanteringstid - vi vill lösa varje rapporterat problem så snabbt som möjligt. Supportärenden är nästan alltid brådskande och viktiga, ur kundens perspektiv.
Ett annat exempel är onboarding av en ny kund:
- Ny kund tecknar kontrakt.
- Kontakt tas med kunden för att påbörja onboardingprocessen.
- Mätbarhet:
Time-to-Launch eller Time-to-Value (TTV) - klockan tickar. Det är absolut nödvändigt att få varje ny kund produktiv med produkten/tjänsten så snabbt som möjligt.
För båda uppgifterna ovan finns inget annat val än att agera snabbt och slutföra dessa då det driver kundupplevelse och värde. Alltså viktigt och brådskande!
Ett exempel på något som är viktigt men inte brådskande:
- Vi får indikationer att en kund inte använder/nyttjar vår produkt/ tjänst fullt ut, dvs. de får inte det positiva resultat de önskar- eller förväntar sig.
- Vi kontaktar kunden proaktivt och rådgivande för att bedöma situationen och i samråd med kund kommer vi fram till en lösning som kan förbättra deras resultat.
- Mätbarhet:
Via KPI:er (kopplat till produkten och användningsområdet) med uppföljning och slutförande av de mål och åtgärder som vi tillsammans med kund har tagit fram. Tex genom en framgångsplan och/ eller digitalt verktyg, om sådant finns.
”Den här typen av kundhantering, den proaktiva, är essensen av Customer Success”
Vill du veta mer om hur du sätter KPI:er och smarta mål kopplat till Customer Success? Hör av dig!
