Customer Success - buzzword eller verklig nyttorealisering?

Customer Success är inget nytt begrepp men har fått ett rejält uppsving på marknaden de senaste åren. Trots detta så kliar sig många fortfarande i huvudet kring vad begreppet egentligen innebär. Många anser att det är ett buzzword men sanningen är att det är en verklig nyttorealisering.

Customer Success bygger på en hel metodik kring hur man förflyttar kunden framåt i livscykelresan, i syfte att så snabbt som möjligt få ut värde samt maximal nytta av de investeringar man gjort.
Förr pratade man om it-investeringar och många gör det fortfarande, men jag skulle vilja hålla med Lars-Erik Dahlgren i hans debattinlägg från 2004 om att några att sådana inte finns. Att investera i it är en verksamhetsinvestering precis som vilken annan investering som helst.

Så, hur kommer customer success in i bilden?

I samband med att man utvärderar huruvida man ska investera i en lösning eller ej, vill vi som arbetar med customer success management vara med i kunddialogen för att ta reda på:

• Vad är det man vill göra annorlunda mot hur/vad man gör idag?
• Vad är verksamhetsnyttan?
• Vad är det man förväntar sig för resultat kopplat till verksamhetsmålen?
• Vilka möjliggörare krävs för att nå målen?

Framgångsplanen är ett levande dokument

När vi tillsammans med kund har tagit reda på ovan skrivs en framgångsplan med tydliga KPI:er kopplat till specifika aktiviteter. Framgångsplanen är i allra högsta grad ett levande dokument och revideras allteftersom kundens resa förändras över tid. Syftet och nyttan med planen är att tillsammans och proaktivt jobba med och mot de mål som verksamheten har kopplat till investeringar man gjort.