Kartläggning gav ATG viktig inblick i medarbetarnas digitala vardag

Tänk att ha någon som följer dig en hel arbetsdag för att se hur du jobbar. Låter det konstigt?

Det kallas Gemba-walk eller prao och kan användas bland annat för att ta reda på vilka digitala verktyg och appar som du uppskattar och för att se om du behöver stöd eller utbildning för att kunna använda dem fullt ut.

Det är en av de metoder som ATG precis har använt för att kartlägga sin digitala miljö, i kombination med enkäter och djupintervjuer.

– Vi vill nå ut med våra tjänster och produkter till våra interna användare. För att kunna göra det på bästa sätt behövdes en kartläggning, säger Sofia Westerberg, chef för IT Services & Support samt produktägare för Digital Workplace på ATG.

Vill förstå behov och upplevelse

IT Services & Support (ITSS) är en intern enhet inom spelbolaget ATG och tillhandahåller alla de digitala verktyg som de cirka 500 medarbetarna använder sig av.

Kartläggningen har genomförts för att få en tydligare bild av hur den befintliga hårdvaran, mjukvaran och supporten upplevs men också för att undersöka vilka ytterligare behov som finns.

– Vi hade kommit till ett läge där vi ville göra en översyn av hela den digitala arbetsplatsen. För att kunna ta ett helhetsgrepp ville vi få reda på, från början till slut, vilka behov och önskemål våra användare har, säger Katarina Lundgren, teamkoordinator för it-support.

Sofia Westerberg tillägger att projektet också handlar om att se hur enheten kan bli bättre på att marknadsföra sina tjänster och bidra till att ATG blir en ännu attraktivare arbetsgivare.

– I en sådan här undersökning kan det dyka upp saker som vi inte har tänkt på. Vad finns det för ”quick-wins” som vi skulle kunna fånga upp? Behöver vi kommunicera på ett annat sätt med våra användare eller använda andra kanaler än vad vi gör i dag? Behövs det utbildningar? Sådant ville vi också få syn på.

Atea hängde med under arbetsdagen

För att undersökningen inte skulle färgas av förutfattade meningar eller fastna i interna diskussioner bestämde sig ATG för att lägga ut uppdraget på Atea. Om du sitter mitt i den dagliga verksamheten kan det vara svårt att lyfta blicken tillräckligt högt.

– Det var viktigt för oss att låta en extern part utföra kartläggningen för att den skulle bli så objektiv som möjligt. Det bidrog till öppnare diskussioner och säkrade också anonymiteten hos användarna. Atea har även en expertis inom den här typen av undersökningar som vi själva saknar, säger Sofia Westerberg.

Även om Atea genomförde kartläggningen var ITSS-medarbetarna engagerade i processen genom workshoppar och genom att påverka frågorna i den omfattande enkätundersökning som skickades ut till verksamheten. Ett roligt inslag var att de före utskicket själva fick besvara enkäterna utifrån hur de trodde att kollegorna skulle svara.

Efter avslutad enkätundersökning följde ett antal djupintervjuer med medarbetare ur olika yrkeskategorier och därefter var det dags för prao-perioden.

Medarbetare från fyra olika avdelningar valdes ut. Sedan hängde Atea med under arbetsdagen och observerade noggrant hur de använde sina digitala verktyg och system.

Prao-dagen blev ett naturligt och avslappnat sammanhang för dialog och medarbetarna öppnade gärna upp sig. Genom direkta frågor gick det att få reda på varför de gjorde som de gjorde eller varför vissa verktyg valdes bort. På så sätt gick det att få syn på saker som kanske inte ens de själva hade tänkt på förut.

Fiktiva profiler pekar på utmaningar

Resultatet av kartläggningen har sammanställts i en detaljerad rapport, som bland mycket annat omfattar fem fiktiva personprofiler, eller ”typer”. Dessa ger på ett överskådligt vis en god beskrivning av de utmaningar verksamheten står inför.

Metoden kallas Atea Personas och varje profil har en tydlig biografi med bakgrund, behov, utmaningar samt användarmönster, som speglar hur det ser ut i organisationen. Det blir familjärt och nära med stor igenkänning och många aha-upplevelser utan att peka ut någon specifik person.

”Emil”, 59 år, har ett relativt lågt it-intresse men brukar heller inte be om hjälp, varför han har svårt för att ta till sig nya tjänster och produkter. ”Katja”, 27 år, är däremot mycket intresserad av it och tar därför otåligt egna initiativ utan att vänta på instruktioner. Båda dessa personligheter har sina utmaningar och behöver bemötas på olika sätt.

ATG ser Atea Personas som en bonus utöver allt annat som har framkommit i undersökningen och tror att profilerna kan bli mycket användbara i det fortsatta arbetet.

– Det som är bra med fiktiva personer är att alla kan känna igen beskrivningarna utan att det går att dra paralleller till faktiska medarbetare. Profilerna ger oss också en mer objektiv sammanställning av de här olika egenskaperna och vilka delar som vi behöver ta hänsyn till. Det är ju viktigt att vi inte agerar utifrån fördomar eller vad vi tror att facit är, säger Katarina Lundgren.

Värdefulla upptäckter i kartläggningen

Enligt henne har det största värdet av kartläggningen hittills varit att få en bekräftelse på att ATG redan har en väl fungerande digital arbetsplats, både på kontoret och på distans.

Överlag skattar ATG:s personal sin it-mognad ganska högt. Många säger sig också känna till innehållet i den relativt nylanserade och ständigt växande självserviceportalen.

Det sistnämnda var den största överraskningen jämfört med det förmodade resultat som ITSS-medarbetarna gissade sig till innan enkäten skickades ut.

– Men vi har också upptäckt att det finns många önskemål om tjänster och produkter som vi faktiskt redan tillhandahåller. Så där ser vi att vi kan bli ännu bättre på att marknadsföra vad vi har att erbjuda, säger Sofia Westerberg.

Dit hör bland annat möjligheten att boka tid med it-supporten, vilket har erbjudits länge utan att vara känt för alla, och vissa specifika tillbehör som medarbetarna säger sig sakna trots att de redan går att beställa.

– Ett exempel på riktigt lågt hängande frukt är upptäckten att det saknas instruktioner för it-utrustningen i våra möteslokaler, exempelvis hur man ska koppla upp sig. Eftersom vi har olika lösningar i olika rum blir det såklart svårt för medarbetarna att veta hur de ska göra i den lokal som de befinner sig i för stunden. Men det här är ju verkligen inte svårt att åtgärda, säger Sofia Westerberg.

Viktigt med en mogen hybrid arbetsplats

På längre sikt ska även större visioner sjösättas och genomföras, allt i samklang med ATG:s övergripande affärsplan. Så långt har arbetet ännu inte nått. I skrivande stund är processen i sin linda och hur den ska fortsätta bestäms under det första kvartalet 2023.

Överst på agendan står att presentera resultatet av kartläggningen för samtliga medarbetare.

– Nästa steg är att vi som arbetar internt med den digitala arbetsplatsen måste fundera på hur vi kan använda oss av kartläggningens olika delar i vårt dagliga jobb. Vi behöver komma i gång med de aktiviteter som har stor effekt utan att kräva alltför mycket tid eller alltför stor arbetsinsats. Det handlar både om att informera om sådant som vi redan tillhandahåller och skruva till vårt erbjudande så att vi når ut till fler, säger Katarina Lundgren.

Sofia Westerberg nickar och tillägger:

– Det är viktigt att erbjuda en mogen hybrid digital arbetsplats, oavsett om det handlar om interna eller externa syften. När vi stöttar ATG:s medarbetare i deras dagliga arbete gynnar det också leveransen till slutkund. Det går ju hela ledet ut.

**************************

Text: Johan Bentzel
Foto: Fredrik Andersson

**************************