Hoppa till huvudinnehåll
”Frank” har gjort stor succé på Ateas kundtjänst de senaste månaderna. AI-medarbetaren sköter snabbt och elegant uppgifter som tidigare krävde två heltidstjänster att utföra. Förutom att spara en miljon kronor per år ser han till att kundärenden når rätt handläggare på i snitt 10 minuter, något som tidigare tog 115 minuter.
Atea
Växjö
Kundtjänsts mål var att få vidare ärendena från Dispatchen inom 30 minuter, men hade extremt svårt att leva upp till det. Processen tog i stället 115 minuter i genomsnitt.
Caset i korthet

Har du ont om tid? Vi har summerat det viktigaste åt dig här.

Situationen

Ungefär 900 mejl skickas dagligen till Ateas kundtjänst via e-postadressen kundtjanst@atea.se – mejl om allt från ordrar och produktfrågor till returer och fakturaärenden.

Flaskhalseffekter i ”dispatchen”, där mejlen tas emot, gjorde att det dröjde två timmar i snitt att fördela mejlen till handläggning, i stället för målet på 30 minuter. Den långa hanteringstiden ledde till onödigt långa svarstider i kundtjänsten, stress för medarbetarna, och ett växande behov av fler medarbetare (och därmed ökade kostnader).

Resultatet

AI-medarbetaren Frank tar nu hand om 45 procent av alla mejlärenden helt utan handpåläggning. Det har lett till att hela flödet har förbättrats avsevärt. Den genomsnittliga dispatchtiden är nere på bara tio minuter i stället för nästan två timmar.

Satsningen på att utveckla Frank ger en bra återbäring. Den årliga besparingen beräknas till en till en och en halv miljon kronor. Investeringskostnaden? Cirka en miljon (AI-utveckling, och personalresurser). Franks effektivitet gör att flera av medarbetarna nu får möjlighet att kompetensutvecklas till nya roller.

Atea fortsätter att investera i Frank för att få ut ännu mer av hans kapacitet.

Vägen dit

Frank, skapad av AI-konsulten David Wallin på Atea i samarbete med kundtjänst, lärde sig att tolka vad mejlen till kundtjänst handlar om.  Snart kunde AI-medarbetaren kategorisera innehållet nästan lika träffsäkert som de rutinerade medarbetarna klarade av.

Ett stort uppsving uppstod när AI-kapacitet kombinerades med RPA. Med hjälp av RPA började Frank fördela alla orderärenden och alla returer och reklamationer, så att dessa ärenden automatiskt hamnade på rätt handläggares bord.

Kundtjänsts AI-medarbetare sparar 1 miljon kronor om året – och möjliggör snabbare handläggning 

När ”Frank” i höstas gjorde entré hos ett 40-tal medarbetare på kundtjänst hade de inte sett något liknande.  

– Vad vi mest är imponerade av är att Frank gav så snabb effekt och frigjorde tid genom att hantera många mejl helt utan handpåläggning. säger Elinor Gårdhed, intern projektledare på Atea, som själv har jobbat på Ateas kundtjänst i fyra år. 

Var ”jobbar” Frank på Ateas kundtjänst?

Den hyllade AI-medarbetaren gör sitt jobb innanför portarna till den publika e-postadressen kundtjanst@atea.se, dit det rasslar in ungefär 900 mejl om dagen – mejl om allt från ordrar och produktfrågor till returer och fakturaärenden.

Tina Borg, chef för Ateas kundtjänst

Traditionellt är det Dispatch-gruppen som möter hela den här mejlfloden. De tar emot mejl, tolkar innehållet, och bestämmer vilka av de omkring 30 ärendekategorierna som mejlen ska slussas vidare till, för att tas om hand av mer specialiserade kundtjänst-medarbetare. Gruppen lastbalanserar även volymerna, så att ärendena blir någorlunda jämt fördelade bland kundtjänst-kollegerna. 

Innan Frank anslöt sig till Dispatch-gruppen hade de fyra medarbetarna i perioder svårt att hinna med. Christina ”Tina” Borg, chef för Ateas kundtjänst, berättar:

– Ett av våra mål på kundtjänsten har varit att få vidare ärendena från Dispatchen inom 30 minuter, men vi hade extremt svårt att leva upp till det.

Processen tog i stället 115 minuter i genomsnitt. Då började man bygga Frank. Det skulle förändra allt.

AI-Franks förmågor

Frank – skapad av AI-konsulten David Wallin på Atea i samarbete med kundtjänst – lärde sig att tolka vad mejlen till kundtjänst handlar om.

Snart kunde AI-medarbetaren kategorisera dem nästan lika träffsäkert som de rutinerade medarbetarna klarade av.

”När vi gick live var pricksäkerheten i kategoriseringen 85 procent. När Frank var uppe i 90 nöjde vi oss, eftersom vi såg ännu mer potential om han även kunde hjälpa till att fördela ärenden till en RPA.”

— Tina Borg
Chef för Ateas kundtjänst

Med hjälp av RPA fördelar Frank alla orderärenden och alla returer och reklamationer, så att dessa ärenden automatiskt hamnar på rätt handläggares bord. Han ser även till att lastfördela mellan olika medarbetare.

Visste du att…

När vi kombinerar teknologier som RPA och AI så kallas det Intelligent Automation.

– I dagsläget kan Frank ta hand om 45 procent av alla mejlärenden helt utan handpåläggning. Den andelen kommer att öka ytterligare ju mer han lär sig, säger Elinor.

”Frank-effekterna” är tydliga

”Frank-effekterna” innebär dels att 115 minuter dispatchtid i snitt har reducerats till 10, dels att arbetsbördan i den tidigare så hårt pressade Dispatch-gruppen sjunkit drastiskt.  Frank är så effektiv att flera av medarbetarna nu får möjlighet att kompetensutvecklas till nya roller. 

– Värdet uppstod snabbt, bara några veckor efter lanseringen. Plötsligt kunde dispatch-gruppen andas. Utan Frank skulle vi antagligen behövt rekrytera in någon ytterligare för att klara trycket. 

”Varje tjänst som frigörs från Dispatch innebär en besparing på cirka 500 000 kronor per år.”

— Tina Borg
Chef för Ateas kundtjänst

Vad betyder det faktum att Frank har dragit ner dispatchtiden till 10-12 minuter?

David Wallin är AI-konsulten som är pappa till Ateas intelligenta medarbetare ”Frank”.

Här berättar han hur han gav sin skapelse superförmågor med hjälp av en halv miljon mejl och hur fler verksamheter skulle vinna på att skaffa en liknande medarbetare.

– En snabbare fördelning är en förutsättning för att kunna påbörja ärenden snabbare, förklarar Tina.

Ärendena kan handläggas mer eller mindre omedelbart, vilket bidrar till att ärendet kan påbörjas snabbare.

Prislappen för Frank? Den investering som Atea gjort är följande:

  • 700 000 kronor på AI-utveckling (se separat intervju med AI-konsulten David Wallin här nedan)
  • Ytterligare cirka 300 000 kronor i tid för resurser internt som stöttat på andra sätt och varit delaktiga i projektet, till exempel för en intern projektledare och en CRM systemspecialist

En miljon i investering alltså. Som leder till besparingar på en till en och en halv – per år. Men Atea nöjer sig inte där, utan fortsätter att investera i Frank. För att få ut ännu mer av honom.

Nästa steg för AI-medarbetaren

Visionen framåt är att Frank ska kunna ta över ännu mer arbete på dispatchen. Men även underlätta för resten av kundtjänst.

– Vi har brainstormat idéer. De handlar om att konsolidera ihop ärenden till samma handläggare för att skapa en bättre kundupplevelse, eller att automatiskt hämta information från våra datalager som underlag till de mejlsvar som handläggarna skriver till kunderna. I förlängningen ser vi även att Frank kan drafta mejlen också, säger Tina.

Vilka som har mest potential när det kommer till kritan återstår att se.

AI-Frank kan även få en syster

Elinor Gårdhed, intern projektledare på Atea

Namnet Frank sköts från höften i ett av de inledande arbetsmötena. Det blev ett lyckoskott, för nu pratar ”alla” om Frank.

– Att namnge AI-medarbetaren har varit otroligt viktigt för uppmärksamheten internt. Frank har skapat mycket nyfikenhet i organisationen, säger Tina.

– Det talas nu även om syster till Frank, en ny intern AI-hjälte som skulle kunna ta sig an helt andra typer av uppgifter i verksamheten.

Vad hände med medarbetarna?

– Dispatchen är en viktigt funktion med stort internt värde då det är där alla mail som skickas till kundtjänst inkommer och slussas vidare till rätt intern avdelning. De två som hittills har lämnat dispatch-gruppen har gått vidare till värdeskapande arbetsuppgifter som är riktade ut mot kund istället. Den ena tillhör nu ordergrupperingen och hanterar inkommande orders till Atea, medans den andra sitter med alla andra typer av frågor från kund så som leverans-, produkt-, och fakturafrågor mm, säger Elinor. 

Då Ateas kundtjänst har fått ett utökat ansvar som helhet på senare tid, är de interna övergångarna extra välkomna. De gör att nyrekryteringskostnaderna till den stärkta kundtjänsten kan hållas nere i motsvarande grad – samtidigt som intern kompetens tas tillvara. 

Intelligent automation

Med intelligent automation kan ni förbättra er verksamhets effektivitet, produktivitet, kvalité och lönsamhet, samtidigt ni kan öka er kundnöjdhet och förbättra beslutsfattandet.

Intelligent Automation är en tekniskt avancerad metod som kombinerar artificiell intelligens (AI) och robotprocessautomation (RPA).

Kontakta gärna oss för att veta hur du kan få en AI-medarbetare i din verksamhet

Johan Ripgården, Concept Manager Analytics och AI
Johan Ripgården
Concept Manager - Analytics
Skicka e-post