Kundtjänsts AI-medarbetare sparar 1 miljon kronor om året

Kundtjänsts AI-medarbetare sparar 1 miljon kronor om året – och möjliggör snabbare handläggning 

När ”Frank” i höstas gjorde entré hos ett 40-tal medarbetare på kundtjänst hade de inte sett något liknande.  

– Vad vi mest är imponerade av är att Frank gav så snabb effekt och frigjorde tid genom att hantera många mejl helt utan handpåläggning. säger Elinor Gårdhed, intern projektledare på Atea, som själv har jobbat på Ateas kundtjänst i fyra år. 

Var ”jobbar” Frank på Ateas kundtjänst?

Den hyllade AI-medarbetaren gör sitt jobb innanför portarna till den publika e-postadressen kundtjanst@atea.se, dit det rasslar in ungefär 900 mejl om dagen – mejl om allt från ordrar och produktfrågor till returer och fakturaärenden.

Traditionellt är det Dispatch-gruppen som möter hela den här mejlfloden. De tar emot mejl, tolkar innehållet, och bestämmer vilka av de omkring 30 ärendekategorierna som mejlen ska slussas vidare till, för att tas om hand av mer specialiserade kundtjänst-medarbetare. Gruppen lastbalanserar även volymerna, så att ärendena blir någorlunda jämt fördelade bland kundtjänst-kollegerna. 

Innan Frank anslöt sig till Dispatch-gruppen hade de fyra medarbetarna i perioder svårt att hinna med. Christina ”Tina” Borg, chef för Ateas kundtjänst, berättar:

– Ett av våra mål på kundtjänsten har varit att få vidare ärendena från Dispatchen inom 30 minuter, men vi hade extremt svårt att leva upp till det.

Processen tog i stället 115 minuter i genomsnitt. Då började man bygga Frank. Det skulle förändra allt.

AI-Franks förmågor

Frank – skapad av AI-konsulten David Wallin på Atea i samarbete med kundtjänst – lärde sig att tolka vad mejlen till kundtjänst handlar om.

Snart kunde AI-medarbetaren kategorisera dem nästan lika träffsäkert som de rutinerade medarbetarna klarade av.

Med hjälp av RPA fördelar Frank alla orderärenden och alla returer och reklamationer, så att dessa ärenden automatiskt hamnar på rätt handläggares bord. Han ser även till att lastfördela mellan olika medarbetare.

– I dagsläget kan Frank ta hand om 45 procent av alla mejlärenden helt utan handpåläggning. Den andelen kommer att öka ytterligare ju mer han lär sig, säger Elinor.

”Frank-effekterna” är tydliga

”Frank-effekterna” innebär dels att 115 minuter dispatchtid i snitt har reducerats till 10, dels att arbetsbördan i den tidigare så hårt pressade Dispatch-gruppen sjunkit drastiskt.  Frank är så effektiv att flera av medarbetarna nu får möjlighet att kompetensutvecklas till nya roller. 

– Värdet uppstod snabbt, bara några veckor efter lanseringen. Plötsligt kunde dispatch-gruppen andas. Utan Frank skulle vi antagligen behövt rekrytera in någon ytterligare för att klara trycket. 

Vad betyder det faktum att Frank har dragit ner dispatchtiden till 10-12 minuter?

– En snabbare fördelning är en förutsättning för att kunna påbörja ärenden snabbare, förklarar Tina.

Ärendena kan handläggas mer eller mindre omedelbart, vilket bidrar till att ärendet kan påbörjas snabbare.

Prislappen för Frank? Den investering som Atea gjort är följande:

• 700 000 kronor på AI-utveckling (se separat intervju med AI-konsulten David Wallin här nedan)
• Ytterligare cirka 300 000 kronor i tid för resurser internt som stöttat på andra sätt och varit delaktiga i projektet, till exempel för en intern projektledare och en CRM systemspecialist

En miljon i investering alltså. Som leder till besparingar på en till en och en halv – per år. Men Atea nöjer sig inte där, utan fortsätter att investera i Frank. För att få ut ännu mer av honom.

Nästa steg för AI-medarbetaren

Visionen framåt är att Frank ska kunna ta över ännu mer arbete på dispatchen. Men även underlätta för resten av kundtjänst.

– Vi har brainstormat idéer. De handlar om att konsolidera ihop ärenden till samma handläggare för att skapa en bättre kundupplevelse, eller att automatiskt hämta information från våra datalager som underlag till de mejlsvar som handläggarna skriver till kunderna. I förlängningen ser vi även att Frank kan drafta mejlen också, säger Tina.

Vilka som har mest potential när det kommer till kritan återstår att se.

AI-Frank kan även få en syster

Namnet Frank sköts från höften i ett av de inledande arbetsmötena. Det blev ett lyckoskott, för nu pratar ”alla” om Frank.

– Att namnge AI-medarbetaren har varit otroligt viktigt för uppmärksamheten internt. Frank har skapat mycket nyfikenhet i organisationen, säger Tina.

– Det talas nu även om syster till Frank, en ny intern AI-hjälte som skulle kunna ta sig an helt andra typer av uppgifter i verksamheten.

Vad hände med medarbetarna?

– Dispatchen är en viktigt funktion med stort internt värde då det är där alla mail som skickas till kundtjänst inkommer och slussas vidare till rätt intern avdelning. De två som hittills har lämnat dispatch-gruppen har gått vidare till värdeskapande arbetsuppgifter som är riktade ut mot kund istället. Den ena tillhör nu ordergrupperingen och hanterar inkommande orders till Atea, medans den andra sitter med alla andra typer av frågor från kund så som leverans-, produkt-, och fakturafrågor mm, säger Elinor. 

Då Ateas kundtjänst har fått ett utökat ansvar som helhet på senare tid, är de interna övergångarna extra välkomna. De gör att nyrekryteringskostnaderna till den stärkta kundtjänsten kan hållas nere i motsvarande grad – samtidigt som intern kompetens tas tillvara.